Personal Shopper: un aliado para reducir el estrés a la hora de comprar en fin de año

• En México, 73% de los consumidores realizaron sus compras vía online y tiendas físicas durante 2023. Sólo un 15% dijo inclinarse a realizar adquisiciones en tiendas físicas, según la Asociación Mexicana de Venta Online en su reporte

Con la llegada de diciembre, las compras en México se disparan. De acuerdo con un estudio de WorldRemit, en 2023 las familias mexicanas gastaron 19 mil 003 pesos: $3,017 (16%) en comida de Navidad, $6,186 (33%) en decoraciones y el mayor gasto fue de $9,800 (52%) en regalos.

Aunque hay quienes aprovechan El Buen Fin para aprovechar los descuentos y adelantar compras, hay quienes deben esperar al aguinaldo que llega hasta diciembre. Esto refleja la presión que sienten los consumidores por encontrar los regalos perfectos para sus seres queridos en un corto período de tiempo, lo que a menudo resulta en estrés y frustración. Para aliviar este problema, la figura del Personal Shopper se ha convertido en un aliado indispensable para muchos compradores mexicanos.

Elena González, colaboradora de ESDESIGN, explica que “el personal shopper no sólo ofrece asistencia en la elección de productos, sino que también identifica las necesidades y preferencias específicas del cliente, sugiriendo opciones que se ajusten tanto a sus gustos como a su presupuesto. En la actualidad, este rol ha trascendido la moda, extendiéndose a categorías como tecnología, belleza, hogar y alimentación, lo que amplía aún más su relevancia durante las compras de fin de año».

La evolución de la experiencia de compra en el retail
La experiencia del cliente en el retail no se limita a la transacción en sí, sino que abarca todo el proceso, desde la búsqueda de productos hasta el servicio postventa. En palabras de González, “la experiencia de compra incluye factores clave como la atención al cliente, la facilidad para navegar en plataformas online o en tiendas físicas, y la calidad y disponibilidad de los productos. Cuando se personaliza la oferta, como lo hace un personal shopper, la experiencia de compra se vuelve mucho más satisfactoria y memorable para el cliente”.

Este enfoque personalizado cobra mayor importancia en diciembre, mes en el que los mexicanos tienden a realizar compras más grandes. Según la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), durante 2023 los cinco productos más adquiridos fueron: moda (86%), comida preparada (82%), belleza y cuidado personal (81%), celulares (63%) y electrónicos (60%). Dichos artículos fueron adquiridos en su mayoría (73%) tanto en tiendas físicas como canales digitales; mientras que un 15% de los encuestados dijo preferir comprar en locales.

El valor añadido de un Personal Shopper
Elena González destaca la importancia de ofrecer un personal shopper como parte de una estrategia omnicanal. “Este servicio no sólo hace que el proceso de compra sea más fácil y menos estresante, sino que también permite a las marcas obtener valiosa información sobre las preferencias de los clientes, lo que a su vez mejora la personalización de las recomendaciones y genera una mayor satisfacción”.

Este tipo de asistencia, además de ser beneficiosa para los consumidores, también ofrece una ventaja competitiva para las marcas. En un entorno comercial cada vez más competitivo, AMVO indica que en 2023 el valor del mercado de las ventas online retail en México alcanzó la cifra de $658.3 mil millones de pesos, 24.6% más en comparación con el año anterior, con eventos clave como el HOT SALE, El Buen Fin, Semana Santa y las festividades de diciembre. Las razones: variedad, exclusividad y comparación de productos (78%); practicidad, personalización de entregas y fácil devolución (76%); beneficios de entrega y ahorro en tiempo y traslado (69%); facilidades de pago y beneficios adicionales (60%), e información detallada y experiencia de compra (48%).

Esto demuestra que los consumidores prefieren la comodidad de hacer sus compras desde casa y aprovechar ofertas exclusivas en plataformas digitales, es por esto, que la personalización y el servicio de un personal shopper pueden marcar la diferencia. Al ofrecer recomendaciones basadas en el historial de compra y las preferencias individuales, las marcas pueden fidelizar a los clientes, creando un vínculo emocional que va más allá de la transacción.

Impacto en la fidelización del cliente
El personal shopper, más allá de facilitar las compras de fin de año, también fortalece la relación a largo plazo entre el cliente y la marca. Como explica la experta de ESDESIGN, “la fidelización no sólo se logra a través de buenos productos, sino mediante una experiencia de compra que responda a las expectativas del cliente. Un personal shopper ayuda a crear esta experiencia a medida, haciendo que el cliente se sienta especial y entendido, lo cual se traduce en lealtad a la marca”.

En conclusión, al personalizar la compra y ofrecer recomendaciones ajustadas a los gustos de cada individuo, las marcas no sólo incrementan su satisfacción, sino que también abren la puerta a una fidelización duradera, además de brindar bienestar a sus usuarios en una temporada que puede volverse caótica a la hora de salir a comprar.